No, non puoi smascherare chi ti recensisce male, nemmeno se sai chi è. Un’azienda può rispondere a una recensione negativa, ma non può usare i dati raccolti per un altro scopo, come il nome di un cliente iscritto, per identificare chi ha scelto di recensire con uno pseudonimo. A stabilirlo è il Garante per la protezione dei dati personali in un caso che andremo a esaminare [1].
Il caso: una recensione su Google e una risposta con nome e cognome
Una cliente, iscritta a una palestra, pubblica una recensione negativa sulla scheda dell’attività su Google My Business. Lo fa usando un nickname. Il titolare della palestra decide di replicare con un post pubblico facendo apparire il nome e il cognome della cliente.
L’identità era nota alla società perché la cliente l’aveva fornita al momento dell’iscrizione: l’azienda raccoglieva i dati identificativi dei nuovi soci per aprire una scheda anagrafica, ai fini del monitoraggio della frequenza e della copertura assicurativa.
La società ha spiegato di aver risposto per salvaguardare l’immagine dell’azienda.
La cliente aveva chiesto di cancellare il suo nome dal post ma, non ricevendo soddisfazione, ha presentato reclamo al Garante che, nel corso del procedimento, ha raccolto le osservazioni di entrambe le parti.
Cosa ha deciso il Garante
Con il provvedimento n. 57 dell’11 febbraio 2021 il Garante ha ritenuto illecito il trattamento. Il motivo è semplice: la società avrebbe potuto esprimere la propria opinione senza diffondere dati che identificavano la cliente; inoltre, per risalire a lei, aveva usato informazioni raccolte per una finalità diversa, cioè consentirle di usufruire dei servizi della palestra.
Il Garante ha richiamato il principio di limitazione della finalità, secondo cui i dati devono essere raccolti per finalità determinate, esplicite e legittime e non trattati in modo incompatibile con queste (art. 5, par. 1, lett. b, del Regolamento UE 2016/679) [2].
Ha poi contestato alla società di non aver indicato le ragioni del rifiuto alla richiesta di cancellazione, come richiede l’art. 12, par. 3, dello stesso Regolamento.
La misura adottata è stata l’ammonimento: il Garante ha tenuto conto del fatto che la società aveva cancellato i dati della cliente e che non risultavano violazioni analoghe precedenti. Un dettaglio interessante: l’Autorità ha ricondotto la vicenda ai trattamenti legati alla libera manifestazione del pensiero, applicando anche le regole deontologiche dei giornalisti, e ha invitato il titolare a salvaguardare riservatezza e dignità delle persone quando comunica online [3].
Perché il diritto di replica non basta
Il caso insegna un principio che vale per ogni attività: conoscere un dato non significa poterlo usare ovunque. Le informazioni che un cliente fornisce per iscriversi, acquistare o prenotare servono a quello scopo e non diventano materiale utilizzabile per rispondere in pubblico a una critica, nemmeno quando la critica sembra ingiusta.
Anche i toni contano. L’art. 595 del Codice penale punisce chi, comunicando con più persone, offende l’altrui reputazione, e prevede una pena più grave se l’offesa è recata con la stampa o con qualsiasi altro mezzo di pubblicità. Una risposta pubblica a una recensione è uno scritto che chiunque può leggere [4].
Come rispondere a una recensione negativa senza rischi
Dal caso si ricavano alcune indicazioni pratiche. Non sono regole scritte nel provvedimento, ma ne seguono i principi:
- Non scrivere dati personali del cliente: nome, acquisti, importi, date o conversazioni recuperate dal gestionale.
- Non smascherare chi usa uno pseudonimo, anche se sai chi è.
- Resta sul servizio e sui fatti, con un tono cortese e senza accuse.
- Offri un contatto diretto (e-mail o telefono) per approfondire il caso in privato.
- Se la recensione ti sembra falsa o offensiva, segnalala alla piattaforma e valuta con un legale come procedere, invece di replicare con prove pubbliche.
Una risposta ben scritta può trasformare una critica in un’occasione per mostrare serietà. Una risposta sbagliata, invece, può trasformare un problema di reputazione in una questione di privacy.
Riferimenti normativi e fonti
[1] Garante per la protezione dei dati personali, Provvedimento dell’11 febbraio 2021, n. 57 [doc. web n. 9576735]: https://www.garanteprivacy.it
[2] Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), art. 5, par. 1, lett. a) e b); art. 12, par. 3; art. 58, par. 2, lett. b), come richiamati nel provvedimento sopra citato. Testo del Regolamento: www.garanteprivacy.it
[3] Senato della Repubblica, Servizio Studi, Dossier n. 66/1, “Disposizioni in materia di diffamazione”, marzo 2023 (richiama Cassazione, Sezione V, sentenza n. 28634 del 2021): https://www.senato.it/service/PDF/PDFServer/BGT/01372837.pdf
[4] Codice penale (R.D. 19 ottobre 1930, n. 1398), art. 595 – Diffamazione
